危机公关处理方案

危机公关处理方案合集5篇。

一个人正如同一只时钟，是以他的行动来定其价值的，为了将计划能够顺利地进行。都需要制定方案，制定方案前要做好背调，包括行动的背景和人物的背景，怎样写出很专业的方案呢？立刻开始阅读下面的内容了解更多关于“危机公关处理方案”的信息，相信这将有助于你更精彩的人生！

危机公关处理方案 篇1

D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分

尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。

在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

危机公关处理方案 篇2

××公司危机公关策划书模板

一、公司背景分析

在众多老字号企业中，××公司最为著名。但却在20××年发生了“添加门”事件：××市民××平时经常喝××公司生产的饮料。但是不久后，××感觉胃部不适，前去医院就诊，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝××公司这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用××公司饮料不但没有得到缓解，反而会令病情加重。××的一篇博文将××公司推上风口浪尖。由于××公司的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生后，迅速引起来众多媒体的关注，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让××公司一时间背负着巨大的舆论压力。因此，策划此次活动，以消除“添加门”事件对于××公司的负面影响。

二、公关目标

本次公关活动的目标：澄清事实，让消费者放心，重塑产品新形象。

三、活动主题 安全品质，健康共享

四、公关具体操作步骤

为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我公司应召开一次新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、腾讯、搜狐等网络上进行宣传。同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行××公司配方大揭秘和抽奖活动。

活动一：我们利用先前召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、腾讯、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及××公司的相关广告，澄清“添加门”事件的事实，并附上××公司为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到××公司企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解××公司，真正从内心把××公司产品定位为安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。

活动二：举办“××公司配方大揭密”活动和抽奖活动 活动对象：××、××等城市繁华地带的广大消费者 时间：20××年×月××日—20××年×月××日 地点：××、××等城市为主的大型超市以及卖场内。活动具体流程：

1.在××、××各销售点举行抽奖活动：奖项设置：一等奖笔记本电脑一台（各大城市共××台），二等奖数码相机一部（各大城市共××部），三等奖再来一瓶（中奖率××%）。抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。通过购买××公司产品送台历的方式，使消费者更多的了解××公司的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对××公司的疑虑，解除危机。同时也体现××公司最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者，获得消费者的感情认同，在消费者心目中竖立良好形象。

2.在××百货、购物商场等知名购物广场，对买××公司产品的顾客赠送印“××公司配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有××公司配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。

活动三：要澄清××事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。

活动项目：联合××食品协会、××保健协会等权威部门召开新闻发布会，并邀请著名养生专家、中医学者座谈。

活动对象：××电视台、《××日报》、部分消费者。时间：20××年×月××日 地点：××饭店 活动具体流程：

将媒体记者按顺序带进会场，由工作人员为媒体记者发放相关资料，待企业负责人、相关领导及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，公司企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。然后请卫生部相关发言人发表关于××为合法添加物的权威声明，声称××已在卫生部备案，××公司饮料受国家法律保护。并在会议中，郑重声明××公司饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题，为××公司做出澄清。与此同时《××日报》等权威媒体立即头版刊登××公司的澄清报道。

五、具体问题具体分析

（一）发挥自身优势

1.以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，植物型饮料近几年的消费增长颇为惊人。××公司的表现尤为突出，据AC尼尔森数据显示，20××年第一季度，××公司同比增长超过××成为市场上最畅销的饮料品牌之一。正是因为这些优势使××事件发生以后仍有××的人对××公司保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶密方毕竟是国家的“文物”资源，××公司要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

2.品牌优势：作为有××年饮用历史的传统饮料××公司，继承了中华千年传统养生文化，同时在生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。3.工厂布局优势以及渠道终端力：××公司具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

（二）树立新形象

后来经过××等部门详细调查研究发现××虽然没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此××公司有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对××公司有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会，解除××公司的危机，重塑××公司安全、健康的形象。

六、准备充分

1.宣传推广：电脑、手机、台历、海报。

2.会场布置：灯光、音响、设备、海报、桌椅、横幅、剪刀、胶布。

七、宣传活动

1.电台：××电视台

2.网络：××、××、××。

3.印刷：

危机公关处理方案 篇3

关于危机公关处理方案

名称××公司危机公关方案受控状态

编号

执行部门监督部门考证部门

一、前言

200×年×月×日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。

公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。

我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。

①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。

②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。

③对外宣传保持口径一致。

④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。

基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。

二、预期目标

①争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。

②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的.影响。

③消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。

三、成立危机处理小组

立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表

小组类别工作内容人员数量责任人

组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总××

公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××

外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××

内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××

四、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。

（一）针对消费者

①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。

②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。

③公众问题组×××联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内×××医院。

④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。

⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。

⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。

(二)针对政府部门

①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。

②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。

(三)媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。

②当日在××晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。

③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。

（四）针对内部公众

①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。

②当日10：00由内部控制组×××主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

危机公关处理方案 篇4

关于危机公关处理方案

名称××公司危机公关方案受控状态

编号

执行部门监督部门考证部门

一、前言

200×年×月×日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。

公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。

我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。

①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。

②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。

③对外宣传保持口径一致。

④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。

基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。

二、预期目标

①争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。

②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。

③消除患者和公众的"对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。

三、成立危机处理小组

立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表

小组类别工作内容人员数量责任人

组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总××

公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××

外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××

内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××

四、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。

（一）针对消费者

①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。

②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。

③公众问题组×××联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内×××医院。

④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。

⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。

⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。

(二)针对政府部门

①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。

②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。

(三)媒体沟通

①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。

②当日在××晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。

③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。

（四）针对内部公众

①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。

②当日10：00由内部控制组×××主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

危机公关处理方案 篇5

公

关

危

机

情

景

剧

成员：×××、××××××、×××

场景一

旁白：王某在一家酒店举办盛大的结婚喜宴，高朋满座。

来宾（递上礼物，笑着说）：恭喜恭喜。

家属（接过礼物）：谢谢，谢谢。今天一定要尽兴，不要有所拘束。今天可能会比较忙，招待的不周到的地方请多担待。

来宾：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在这个喜庆的日子里大家都很共性，但是在宾主尽欢准备离开之后也发生了令人不高兴的事。

来宾：哇，哇，哇（上吐下泻）

家属：我叫救护车（拿出手机打电话）： 喂，120急救中心吗？我们这里有人，上吐下泻不止，我们在天一小区A栋，能马上派救护车吗？

旁白：刚吃完没多久来宾就上吐下泄，在酒店大堂经理的帮助下被送往医院，经诊断是食物中毒。病人家属为此再次来到天一酒店

服务员： 欢迎光临，天一酒店。

（病人）家属怒气冲冲的：把你们经理给我找来。

服务员：请问你有预约吗？

病人家属更生气了：预约，中毒也是可以预约的吗？看来你们酒店真可以关门了。

服务员（显得有点诧异）：不好意思，我今天刚上班，请您稍等一下。

旁白：服务员到前台向总经理办公室打了一个电话询问情况后，对病人家属说道。

服务员：我们总经理一会儿就下来。

（几分钟后）

总经理：你好，我是天一饭店的总经理

病人家属：昨天，我们在你们酒店举行婚宴，导致数十宾客中毒住院，对此我们需要你们做出一个合理的解释。（很生气的语气）

总经理:真是对不起，对于这种事我们也不想看到，如果问题出

在我们身上我们一定不会推脱责任的。我们会已经联合卫生监督局在调查情况，我的秘书应该快回来了，您先在这儿坐一会休息一下。我们一定会给你们一个满意的答复。

总经理出去

服务员端了杯水放下，旁白：十分钟后，经理回来了

总经理抱有歉意的说：真是对不起，这次的事已经调查清楚了，确实是我们的过失，我们一定会对此负责的。

病人家属：一句对不起，一个会负责的就把问题解决了吗？你们想怎么负责？

总经理：你看这样好不好，当日你们在我公司的酒席给予你们一定的优惠，可以吗？

病人家属：那我亲戚的罪就白受了，你自己中毒试试？

总经理：话不是这样说的，现在已经中毒了谁也改变不了了，我只是想把问题尽快解决，这样对谁都好，是吧？

病人家属：你想怎么解决？本来是喜事，大好的日子结果闹成了这样就这样算了嘛？

总经理：对于给你们造成的不便和损失，我们也很抱歉，所以决定对你们做出以下赔偿：首先你们昨天婚宴的费用全部由我们酒店承担，其次所有中毒病人的医药费我们也会全部负责的。

病人家属：希望你们饭店以后注意点，这次幸亏我的亲戚没有生命危险，要不然就不是这么容易解决的了。

总经理：谢谢你的忠告，以后我们会严把质量关，绝不会再出现类似的情况。欢迎你的下次光临。M.NNs88.COM

场景二

旁白：小王代表酒店来到医院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司总经理的秘书，小王。请问您现在好点了吗？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，对于出现这种情况，我们表示非常抱歉，希望你

可以原谅。这是我公司给您的补偿费，希望您可以早日康复。

患者：谢谢。

场景三

旁白:事情得到缓解后，经理决定举办记者招待会向公众解释这次中毒事件的始末，引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。

小王:大家下午好，欢迎大家来参加我们天一酒店举办的记者招待会，现在请我们的总经理作报告。

总经理：大家好，我是天一酒店的总经理XX，现在由我来做出报告。对于在我们酒店吃饭中毒事件我表示非常的抱歉，我们已经对中毒的病人进行了赔偿，并且也得到了患者及其家属的谅解。并且我们对请来了政府食品安全检察部门来酒店检查我们酒店的食品安全，检查结果表示我们的食品是很安全的。在这儿我们郑重承诺，我们会在今后的经营中严把质量关，坚决杜绝类似事件的发生，我们接受广大顾客和媒体朋友的监督。

小王：现在各位记者朋友可以进行自由提问。

记者甲：对于这种情况你有什么预防措施吗？

总经理：除了我们酒店自己会进行严格的检查外，我们还会邀请食品安全检查部门不定期到我们酒店进行检查

记者乙：对于出现问题的熟食是因为熟食买来就是有问题的，还是你们储存不当导致熟食变质？

总经理：这事我们采购部人员采购时疏忽才导致了该次事件的发生。

小王：我们在酒店大厅略备酒席，希望各位记者赏光。

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