与时俱进强素质创新思维抓服务阳春三月,风和日丽,我和我的同事们一样,怀着空杯的心态和期待的心情,参加了市行组织的前台人员业务培训班的学习。虽然是短短的两天,但课程安排紧凑,一天半的授课,半天的讨论,原以为是枯燥乏味的业务学习,在几位领导和老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手,生动的例子、幽默风趣的语言,深深地感染了我,原来业务培训学习也可以这么生动活泼的,让我有种耳目一新、意犹未尽的感觉,尤其是讨论课课堂上同事们积极、热情、高亢的发言和大家精彩辩论的氛围,不仅给人几分激情,更让人感慨颇深。
下面,我就参加本次培训谈谈我个人的一点心得体会。
一、与时俱进强素质
学习可以提升素质、学习可以开启智慧,学习是面对竞争激烈的社会的需要。虽然学习已经结束了,但行长在课堂上讲的话语仍在耳畔回响:“业务学习,从大的方面讲,是为整个建行的发展,但关起门说话,我们都是一家人,学习是为你自己,面对竞争激烈、优胜劣汰的社会,你不去充实自己,下一个淘汰的就是你。”多么质朴的语言,一语道破学习有多么重要。一方面,只有不断学习理论知识,才能提高自身素质,才能对业务知识的学习有端正的态度,才能有科学的人生观和价值观。另一方面,也要着眼实际,要紧紧围绕当前我们工作中遇到的重点和难点问题,开展业务知识学习,才能使自身素质尽快更新,才能在立足本岗位的同时,认真研究和解决岗位工作中遇到的新问题,才能有长远的目光、规划和创新精神,才能为本部门的发展提供好的建议和措施。也只有不断的跟进业务的更新变化,才能在实际工作中,面对复杂的局面,沉着应对,用学过的业务知识去指导工作,推动工作的发展。
二、创新思维抓服务
说起服务也许是老生常谈,服务在字典中的讲解是为国家、集体、他人的利益或为某种事业而工作。从建国到现在,也许人们心中一直都是理解为字典中的表面现象,说实在我本人也一直如此以为,只要有着满腔热情,就是周到的服务,但通过丛主任的一番细致讲解,使我深刻的领会到服务有着更深的含义,服务有外延和内涵,我们平常所理解的只是他的外延,而内涵更需要我们去挖掘,这就需要我们有创新的思维。因为我们的外延式服务,如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等,已经无法满足客户的需求,只有加强内涵式服务,如对客户细分实行差别化服务、针对不同客户实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、帮助客户提高产品收益等等,才能留住客户,才可以打动客户的心,重而挖掘更多客户资源,才能有同他行抗衡的资本。其实只要我们能创新思维去搞服务,去抓服务,才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。
在这次培训班中,每课同事们都很早来到教室,讲课时认真的听,仔细的记笔记。从大家的身上我也感到了一种活力,一种动力。我会将这次学习所获运用于工作,更会以这次学习为契机,强化学习,尽职尽责做好本职工作。
昨日,我们参加了由省公司组织的VIP客户经理技能提升的培训,此次培训由来自深圳的罗老师主讲。复旦MBA毕业的罗老师,有着丰富的通讯技术授课经验,分别给各个地区的移动、联通和银行金融类多家单位讲解培训。课程内容从20xx年底我们开始做移动电话展开,当时花了1100亿从联通公司手中购入CDMA,以及4000万用户。但其中真正有效的用户只有2600多万。到20xx年8月底,天翼用户达到7993万,距20xx年底1亿目标还有一定差距。这首先给VIP客户经理很好的警示,在接下来的四季度我们有艰巨的任务和目标需要完成。在日常与客户交流,提升客户对我们的信任时,需要注意的细节以及技巧。首先,让我们了解运营商VIP客户经理的三阶段及发展过程,包括四大转变;其次,是分析VIP客户经理在日常工作中存在的误区,以及根据这些误区提出的服营一体话的“三明治法则”,即服务—营销—服务;再次,根据客户的心理,引出客户满意服务理念,全面分析了正确理解“客户永远是对的”这句话;另外,提出销售的“黄金三律”,对如何进行有效提问作出了具体的分析,并对客户异议分类提出了四个注意点;最后,提出了常见交易五种促成法,即问题排除法、选择法、例证法、假设成交法及最后机会成本法,并举例说明。罗老师的授课方式,让我觉得一天的培训既充实又愉快。根据罗老师的讲授,我觉得以下几点需要在以后的工作中注意,以提高工作效率,促进与客户更好的沟通。第一,将回访时间精确化,这样减少了客户繁忙中的打扰,减少客户的抱怨情绪;第二,在电话营销时写脚本,有利于事半功倍;第三,适当的让客户帮些力所能及的小忙,满足用户的社会需求,并记住用户的服务轨迹,有利于拉进与客户的距离,让客户产生好感;第三,在上门服务时携带“重要客户意见收集表”,不但有利于改善我们的工作,而且能在用户激动、愤怒时缓和用户的情绪。以上就是我的培训心得。希望以后还有这样的培训机会,让我提高业务水平和能力,在工作中有更好的发挥和表现。
这次学习,学到了很多实用的东西,遇到了一些很好的人,林大哥,小东北,小胖,王姐,蓝老师,许老师小姑娘等等,而且眼界也开阔到了,就像邹老师给说的一样,这次最大的收获还是看问题的角度,不在局限于病名,而是从整体入手,从阴阳来看问题,把复杂的问题简单化。当遇到解决不了的问题后,退一步,从宏观来扶正,一定会有不同。气机有升降,人体五脏六腑之间的气血升降出入。知何为常,才知何为病。以常达变。治病如果不能从大环境的改变来消灭病邪,那就给邪以出路,一切都迎刃而解。同气相求,冬有伤寒,春必温病。邪之所凑,其气必虚。大概就能想起来这么多,但是每一条都让我如饮甘露。虽然现在我着手解决的问题不多,但是这些都是临床之后的解决宝典。去之前没能看到那本《医间道》,在林大哥介绍之后,回来细细看过,收获良多。同出一脉,时常看到相通思路,就倍感亲切。这才是中医的入门之道。除去思路上的收获,跟着邹老师去山上采药,眼到之处,皆为草药。随手采起一株,便能道尽药之性味用法,中药的使用最终还是要归结到性,味,像,竹茹取其节,可治一切“节”病,可通,可以治关节的病等等。邹老师的脉法更是让人叹为观止,心神向往。回来之后,一直在存像,希望有天能像邹老师一样,把脉即知脏腑寒热虚实,疾病所出。老师对于艾条的态度和对针的态度,也让我大大的震撼。通过自己去做针,感觉到我们要尊重我们手中的武器,才能和他们心意相通,才可使用他们去和疾病抗争。就像邹老师说的,熟能生巧,巧能生神。
其实这次里面让我收获最大的其实不是知识的方面,而是抄诵清静经和大医精诚时的感觉。每天上课前读一遍清静经或者读一段大医精诚,邹老师每次都会说这下气场就不一样了,我当时候没什么感觉。但是觉得清静经的东西让我的精神会不一样。然后一直坚持每天诵读,一直到回来之后,感觉自己的心没有那么多的烦恼妄想了,做事也能专心了。一遇到心里面胡思乱想的时候,沉下心来背诵一遍清静经,好像就没有那么烦恼了。每次去医院见习之前,读一遍大医精诚,感受一下其中的精神,再去医院接触病人,多了一丝平和心和慈悲心。日常要精勤不倦,如遇到病人无论长幼妍媸、冤亲善友、普通一等。的确会有气场不同,而且病人也愿意跟你接触了,不会对你有一种距离感。邹老师说要多读经典,诵读经典有时候不一定要懂他的意思,其实整个经典传递不光是文字意思,还有精神能量,多多诵读,就能从中获得良多。
总之我回来之后,多多练习艾灸的手法,的确有感觉不一样。但是没有什么好的病例给大家分享,就写这么多吧。再次感谢邹老师,蓝老师,许老师,林大哥等各位老师,在这次药艾灸的学习班里我学到太多,第二期没有机会参加了,等以后有机会了再回来跟邹老师学习,不断回炉,提高自己,造福病人。
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